Рекомендуем наших партнеров:

Заказать продвижение сайта

Нецелевая рассылка - это зло.

TPEНИНГ для секретарей, менеджеров по продажам, ресепшионистов

«ТЕХНОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ПОВЕДЕНИЯ»

30 июня 2008 г. (с 10.00 до 18.00)

 

1. Специфика телефонных переговоров. Общение без визуального контакта: важное преимущество при переговорах. (Упражнение).

2. Незнакомый голос по телефону: как определить особенности того, с кем вы говорите. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Психологический минимум для успешной работы на телефоне. (Имитационная игра).

3. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Профессиональный диалог с клиентом. Вступление в контакт, удержание контакта с клиентом. Критерии оценки подстройки к собеседнику. Как расположить собеседника к дальнейшей беседе. (Упражнения в парах с подробным разбором)

4. Ведение абонента. Техники перефразирования. Метод направляющих и выясняющих вопросов. Запрос информации, помогающей собеседнику раскрыться. (Тренировка навыков в парах и в группе).

5. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. Границы информации для клиента. Внешняя и внутренняя информация. (Упражнение).

6. Имидж компании. Как доносить до клиента репутацию своей компании. Выбор своего собственного стиля в соответствии с сервисными стандартами вашей компании. Приемы в общении с потенциальными клиентами компании. (Упражнение).

7. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, недоверчивостью и «выходами в монолог». Как сохранить лицо компании в напряженных ситуациях. (Упражнения и подробный разбор сложных случаев).

8. Если проблемы возникли в общении при втором и следующих разговорах по телефону. Типология трудных клиентов и ситуаций. Как правильно поступать в каждой ситуации. Создание своего алгоритма на основе сервисных стандартов компании. (Практикум).

9. Управление собственным временем и самоорганизация на рабочем месте. Распределение времени и энергии в работе с клиентами по телефону. Технология работы, если звонят одновременно несколько телефонов. (Упражнения).

 

В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейк, обед, комплекты для записей.
СКИДКИ: более одного участника от компании – скидка 10%, постоянным клиентам компании – скидка 20%.

ПО ВОПРОСАМ УЧАСТИЯ ЗВОНИТЕ: (495) 000000

| опубликовано: 8 Май 2008

Комментирование этой статьи закрыто